Quejas, cumplidos y elogios online: Reseñas de hoteles en la plataforma Tripadvisor

Abstract

En este artículo se presentan los resultados de un trabajo que examina las reseñas positivas y negativas de hoteles pertenecientes a cadenas españolas en destinos turísticos del mundo hispano, con el objetivo de comprender y describir el modo en que los huéspedes articulan sus opiniones y construyen su punto de vista en relación a la estancia vivida. Frente a estudios anteriores, que centraron el análisis o bien en el acto de la queja o bien en las experiencias positivas, en este trabajo se recogen todas las valoraciones, que muestran la (in)satisfacción de los huéspedes, y en las que se reflejan actos de habla diversos, como el cumplido y la queja. Sin embargo, el estudio de estos actos de habla en un discurso emergente como la reseña de consumo, precisa de un marco de análisis más amplio, que pueda dar cuenta de la intención del usuario de relatar y evaluar su experiencia. El objetivo del trabajo es mostrar, desde un enfoque pragmático-discursivo, cómo los huéspedes emplean determinados recursos lingüísticos para construir sus opiniones y presentar su punto de vista como consumidores. El artículo muestra en última instancia la instauración de nuevos hábitos de consumo y nuevos modos discursivos que apuntan a una presencia e importancia cada vez mayor de la voz del consumidor en los procesos de percepción y evaluación de la calidad,  con un impacto directo en el prestigio y reputación de los servicios ofrecidos por las empresas.